Гостиничный бизнес с нуля: что нужно знать, чтобы открыть успешную гостиницу.

  • 2021-08-02

Гостиница: как открыть и с чего начать? Современное управление гостиничным бизнесом: гостиницы и отели меняются на фоне растущего влияния социального символизма и концепции гостеприимства как товара.

1 370 000 результатов поиска дает Гугл по запросу “гостиница в Одессе”. Эта цифра — палка о двух концах. С одной стороны она — свидетельство оживленного потребительского спроса на рынке гостиничных услуг. С другой дает понимание о достаточно высокой конкуренции в нише “гостиничный бизнес”. Что нужно знать, чтобы открыть гостиницу в 2021 году и сделать свой бизнес процветающим разбираем прямо сейчас.



С чего начать гостиничный бизнес?

Времена, когда гостиничный продукт определяли как “услугу по предоставлению временного проживания” прошли. На фоне бурного роста гостиничного бизнеса само понятие гостиничного продукта начинает трансформироваться из классического “кров и кровать” в сложный комплекс услуг, результат человеческого труда и харизмы, материальных, технических, информационных, временных, духовных и других факторов деятельности гостиницы. Все они направлены на удовлетворение запросов потребителя и, в идеальном варианте, стремятся наполнить или даже заменить потребность тем, что Жан Бодрийяр назвал “социальным символизмом”, то есть покупкой не услуги, но впечатления от ее потребления — свое и окружающих. Так услуга удовлетворяет не столько физические, сколько эмоциональные и социальные потребности.

Современный гостиничный бизнес и ресторанное дело должны внедрить во все три базовые составляющие своего продукта:

  • временное размещение,
  • питание,
  • и (особенно!) обслуживание
социальный символизм, который позволит ей выделится в высококонкуретной среде и тем самым привлечет потребителя.



Сервисная составляющая гостиничного бизнеса.

В этом ключе обслуживание (service) становится одним из основных факторов создания “нужного” впечатления и превращается в "servicizing" — комплекс действий, посредством которых удовлетворение потребностей клиента достигается за счет продажи функции продукта, а не его самого.

Управление гостиничным бизнесом предполагает, что сервисная составляющая растет вместе с насыщением рынка материальной и технологической компонентой и увеличением значимости социального символизма.

Что нужно учитывать при создании гостиничного бизнеса?

Какие свойства гостиничного продукта нужно учитывать при его создании?

  • ограниченность хранения. Вернее, его отсутствие. Продукт реализуется исключительно в момент производства и не может быть “заморожен”, накоплен или отложен до лучших времен.
  • срочность. Здесь и сейчас, иначе все теряет смысл. Сроками ограничены и производство и потребление гостиничного продукта, взаимодействие происходит одновременно и неразрывно связано друг с другом.
  • вовлеченность персонала. Альфа и Омега правильного и своевременного сервиса.

Создавая продукт, нужно учитывать и его структуру, которая отличается с точки зрения потребителя и производителя. Для первых гостиничный продукт имеет стороны идеальную (то каким потребитель его представляет, каким он был задуман), реальную (то каким он его видит перед собой), а также его восприятие в процессе потребления.

Производитель видит гостиничный продукт как:

  • родовой. Минимальный набор услуг для удовлетворения тех или иных потребностей. Перефразируя цитату из старого советского фильма: первое, второе и компот.
  • ожидаемый. Родовой продукт приобретает новые характеристики, определяющие его эксклюзивность и наделяющие социальным символизмом. Первое — французский суп буйабес из свежевыловленных морепродуктов, второе — паста с гуанчиале и пекорино романо, вместо компота — малиновый морс, приготовленный из ягод экологически чистого фермерского хозяйства. Стол накрыт белоснежной скатертью, изысканная посуда.
  • расширенный. То, что отличает продукт от конкурентов. Знание того, что гость не любит малину, а предпочитает вишню. Дети получают мелкие вкусные сувениры со своими именами, родители — кофе, заваренный, как они любят, с кардамоном.
  • потенциальный. Что произойдет с продуктом завтра? К примеру, на момент, когда гость впервые обращается за услугой, его данные уже проанализированы онлайн-агрегаторами по сбору информации в сети. Его встречают любимым напитком и с четким пониманием его предпочтений.

Что важно потребителю?

Три основных составляющих гостиничного бизнеса.

Материальная база вызывает желание находится у вас в гостях и наслаждаться пребыванием. Три основных составляющих интерьер, функциональность и комфорт должны удовлетворять его эстетические и физиологические потребности и отвечать (или даже превосходить) ожиданиям.

Здание и интерьер — это об эстетике, здесь важнее всего реализовать принцип социального символизма. Оборудование, меблировка не только красивы, но и удобны. Чистота, ухоженность, корректное функционирование , важные детали (температура, освещение, звуки) — непременное условие благоприятного впечатления.

Стандарт организации сервиса.

Обслуживание. Качество обслуживания — это соблюдение сетевых или частных стандартов организации сервиса + поведение персонала: компетентность, личное участие, вежливость, тактичность и, конечно, внешний вид (аккуратность, хорошие антропометрические данные, ухоженность, уместный макияж, осанка).

Гостиничный бизнес и ресторанное дело

Кухня. Еда — одно из самых сильных удовольствий, доступных человеку. От ее качества, соблюдения технологии приготовления, органолептических свойств зависит количество положительных эмоций вашего гостя, а значит и его общее впечатление от гостиницы. Важны также размеры порций и их температура.

Брендинг в гостиничном бизнесе

Брендинг нужен для создания долгосрочной лояльности потребителя к гостиничному продукту, он создает его образ и выделяет среди конкурентов. Бренд — это уверенность качестве и надежности услуги. Он должен быть представлен визуально, продвигаться сотрудниками при общении, получать свое развитие в программах лояльности и промо-материалах.

Клиентоориентированность в гостиничном деле. Организационные моменты.

И еще раз об обслуживании. Несмотря на то, что современное профессиональное обслуживание все более стремится к гостецентризму, по-настоящему качественным оно становится лишь при соблюдении идеального баланса интересов гостей, инвесторов и персонала. Гостецентрический подход родился из концепции превращения гостеприимства в товар и привел к тому, что классическая иерархическая структура гостиничного хозяйства видоизменилась. Сейчас это модель, согласно которой в центре находится гость, которого обслуживают сотрудники отделов первой линии (Front Line), которые, в свою очередь, обслуживаются сотрудниками отделов второй линии (Backyard).

Гостиничный бизнес: организационные моменты.

Front Line — служба приема и размещения, общественное питание, служба гостиничного хозяйства, бизнес центр и организация мероприятий, фитнес-центр, (частично) бронирование и служба безопасности.

Backyard — управление, финансово-экономический отдел, бухгалтерия, отдел снабжения, инженерная служба, IT, отдел кадров.

Реализация гостецентрической модели предполагает соблюдение четкого набора требований а сам процесс обслуживания строго регламентируется и раскладывается на дискретные составляющие.

Минимальные требования для организации профессионального обслуживания:

  • знание и соблюдение нормативной базы. Четкое понимание “dos and don't” позволит создать эффективную стратегию.
  • система обмена информацией. Практика показывает, что налаженный обмен информацией, который позволяет избежать дублирования работ или наоборот их неисполнение — это основная составляющая качественной услуги.
  • иерархия и соблюдение субординации. Каждый должен понимать (и принимать), что входит в его полномочия, кто находится у него в подчинении и у кого в подчинении находится он.
  • автоматизация труда. Два в одном: снижение физической нагрузки на персонал и исключение человеческого фактора — основного источника ошибок и конфликтов.
  • средства производства. Для гостиничного бизнеса — это сотрудники, их вовлеченность в процесс и личные качества.

Обслуживание, как одна из самых важных составляющих гостиничного бизнеса.

Хороший сотрудник должен уметь все: и на кухне помочь, и розетку в номере починить, и аниматором, когда надо поработать. А на практике? На практике универсальность персонала, пусть даже и не такая обширная, как в примере, отвечает принципу профессионального обслуживания (помните, это о том, где и гостю, и хозяину, и персоналу комфортно) только для маленьких гостиниц или низких загрузок. Большие отели предполагают узкую специализацию персонала, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания.

Какое количество персонала необходимо для поддержания “звездности” и качества услуг? Традиционный коэффициент 1:1,2 на данный момент потерял свою актуальность и трансформировался в следующие цифры:

  • для отелей 5* - 1:1
  • для отелей 4* - 1:0,7
  • для отелей 3* - 1:0,6

Слуга барину не товарищ.

Само слово “обслуживание” имеет один корень со словами “служить” и “слуга”. Профессионализм сотрудника состоит, в том числе, в понимании своей роли в тандеме “гость-сотрудник”. Все сотрудники гостиницы служат гостям и таким образом создают для гостя желаемый эмоциональный фон. Из этого утверждения вытекают следующий регламент:

  • персонал общается с гостем стоя;
  • не пользуется привилегиями и удобствами для гостей;
  • речь должна быть понятна и хорошо слышна собеседнику (хорошо, если сотрудник говорит на языке гостя), фамильярное обращение, ненормативная лексика, профессиональные термины (арго), простонародные выражения исключены;
  • личная жизнь (с гостями или коллегами) протекает вне пределов гостиницы.

Сбор и анализ личных данных входящих лидов гостиничного бизнеса.

И еще об индивидуальном подходе в обслуживании. Один из способов “превзойти ожидания” — составление Guest Profile. История гостя — это его личная страничка, в которой систематизирована информация о его предпочтениях, пожеланиях, привычках и ожиданиях. Guest Profile составляется на основе предыдущих пребываний гостя в отеле, учитывает опыт его обслуживания и служит для персонализации сервиса. Что в истории?

  • анкетные данные;
  • контактная информация: адреса, телефоны, электронные адреса и т. п.;
  • статистика визитов;
  • финансовая информация: способы платежей, информация о платежных картах и т. п.;
  • предпочтения;
  • архив жалоб;
  • происшествия;
  • забытые вещи;
  • любая другая информация, необходимая для организации качественного обслуживания.

Минимизация рисков гостиничного бизнеса. Стоит ли инвестировать?

Если вы загорелись гостиничным бизнесом, просто, скорее всего, не будет, но интересно — точно. Для создания конкурентного гостиничного продукта важны десятки факторов и способность быстро реагировать в стремительно меняющихся условиях. С чего начать? С главных конкурентных преимуществ, которым нас учит 2021 год:

  • правильное место;
  • достаточная материальная база;
  • сервис по принципу “can do attitude”.

Как избежать ошибок и минимизировать риски, начиная свой гостиничный бизнес? Обратитесь к профессионалам. Специалисты Civilly строят не гостиницы (на самом деле и их тоже), а конкурентный продукт, в котором реализуются стратегии социального символизма, гостецентрического подхода в организации обслуживания и servicizing approach. Мы разрабатываем проекты начиная с поиска удачной локации и разработки общей концепции отеля до момента, когда первые гости войдут в холл. Какие задачи решаем?

  • подбираем место;
  • разрабатываем подробную бизнес-стратегию;
  • разрабатываем формат дизайна гостиницы;
  • полностью реализуем строительство и ремонт, включая меблировку и техническое оснащение номеров и мест общего пользования;
  • производим подбор персонала.

Успешный гостиничный бизнес? Уверены, что это результат правильно выбранной стратегии и ее точной реализации. В Civilly решаем и первую, и вторую задачу.

Понравилась наш проект?
Нажми на иконку и поделись этой страницей в социальных сетях: