Готельний бізнес з нуля: що потрібно знати, щоб відкрити успішний готель.

Готель: як відкрити і з чого почати? Сучасне управління готельним бізнесом: готелі змінюються на тлі зростаючого впливу соціального символізму та концепції гостинності як товару.

1 370 000 результатів пошуку видає Гугл за запитом “готель в Одесі”. Ця цифра — палиця з двома кінцями. З одного боку вона — свідчення жвавого споживчого попиту на ринку готельних послуг. З іншого — дає розуміння про досить високу конкуренцію в ніші “готельний бізнес”. Що потрібно знати, щоб відкрити готель у 2025 році та зробити свій бізнес процвітаючим, розбираємо просто зараз.

З чого почати готельний бізнес?

Часи, коли готельний продукт визначали як “послугу з надання тимчасового проживання”, минули. На тлі бурхливого зростання готельного бізнесу саме поняття готельного продукту починає трансформуватися з класичного “дах і ліжко” у складний комплекс послуг, результат людської праці та харизми, матеріальних, технічних, інформаційних, часових, духовних та інших факторів діяльності готелю. Всі вони спрямовані на задоволення запитів споживача і, в ідеальному варіанті, прагнуть наповнити або навіть замінити потребу тим, що Жан Бодрійяр назвав “соціальним символізмом”, тобто купівлею не послуги, а враження від її споживання — свого та оточуючих. Так послуга задовольняє не стільки фізичні, скільки емоційні та соціальні потреби.

Сучасний готельний бізнес та ресторанна справа мають впровадити у всі три базові складові свого продукту:

• тимчасове розміщення,
• харчування,
• та (особливо!) обслуговування

соціальний символизм, який дозволить їй виділитися у висококонкурентному середовищі і тим самим залучить споживача.

Сервісна складова готельного бізнесу.

У цьому ключі обслуговування (service) стає одним з основних факторів створення “потрібного” враження і перетворюється на "servicizing" — комплекс дій, за допомогою яких задоволення потреб клієнта досягається за рахунок продажу функції продукту, а не його самого.

Управління готельним бізнесом передбачає, що сервісна складова зростає разом із насиченням ринку матеріальною та технологічною компонентою та збільшенням значущості соціального символізму.

Що потрібно враховувати при створенні готельного бізнесу?

Які властивості готельного продукту потрібно враховувати при його створенні?

• обмеженість зберігання. Вірніше, його відсутність. Продукт реалізується виключно в момент виробництва і не може бути “заморожений”, накопичений або відкладений до кращих часів.
• терміновість. Тут і зараз, інакше все втрачає сенс. Термінами обмежені і виробництво, і споживання готельного продукту, взаємодія відбувається одночасно і нерозривно пов'язана одна з одною.
• залученість персоналу. Альфа і Омега правильного та своєчасного сервісу.

Створюючи продукт, потрібно враховувати і його структуру, яка відрізняється з точки зору споживача та виробника. Для перших готельний продукт має сторони ідеальну (те, яким споживач його уявляє, яким він був задуманий), реальну (те, яким він його бачить перед собою), а також його сприйняття в процесі споживання.

Виробник бачить готельний продукт як:

• родовий. Мінімальний набір послуг для задоволення тих чи інших потреб. Перефразуючи цитату зі старого радянського фільму: перше, друге і компот.
• очікуваний. Родовий продукт набуває нових характеристик, що визначають його ексклюзивність і наділяють соціальним символізмом. Перше — французький суп буябес зі свіжовиловлених морепродуктів, друге — паста з гуанчіале та пекоріно романо, замість компоту — малиновий морс, приготований з ягід екологічно чистого фермерського господарства. Стіл накритий білосніжною скатертиною, вишуканий посуд.
• розширений. Те, що відрізняє продукт від конкурентів. Знання того, що гість не любить малину, а віддає перевагу вишні. Діти отримують дрібні смачні сувеніри зі своїми іменами, батьки — каву, заварену, як вони люблять, з кардамоном.
• потенційний. Що станеться з продуктом завтра? Наприклад, на момент, коли гість вперше звертається за послугою, його дані вже проаналізовані онлайн-агрегаторами зі збору інформації в мережі. Його зустрічають улюбленим напоєм і з чітким розумінням його вподобань.

Що важливо споживачеві?

Три основні складові готельного бізнесу.

Матеріальна база викликає бажання перебувати у вас в гостях і насолоджуватися перебуванням. Три основні складові — інтер'єр, функціональність і комфорт — повинні задовольняти його естетичні та фізіологічні потреби та відповідати (або навіть перевершувати) очікування.

Будівля та інтер'єр — це про естетику, тут найважливіше реалізувати принцип соціального символізму. Обладнання, меблювання не тільки красиві, а й зручні. Чистота, доглянутість, коректне функціонування, важливі деталі (температура, освітлення, звуки) — неодмінна умова сприятливого враження.

Стандарт організації сервісу.

Обслуговування. Якість обслуговування — це дотримання мережевих або приватних стандартів організації сервісу + поведінка персоналу: компетентність, особиста залученість, ввічливість, тактовність і, звичайно, зовнішній вигляд (охайність, хороші антропометричні дані, доглянутість, доречний макіяж, постава).

Готельний бізнес та ресторанна справа

Кухня. Їжа — одне з найсильніших задоволень, доступних людині. Від її якості, дотримання технології приготування, органолептичних властивостей залежить кількість позитивних емоцій вашого гостя, а отже, і його загальне враження від готелю. Важливі також розміри порцій та їхня температура.

Брендінг у готельному бізнесі

Брендінг потрібен для створення довгострокової лояльності споживача до готельного продукту, він створює його образ і виділяє серед конкурентів. Бренд — це впевненість у якості та надійності послуги. Він має бути представлений візуально, просуватися співробітниками при спілкуванні, отримувати свій розвиток у програмах лояльності та промо-матеріалах.

Клієнтоорієнтованість у готельній справі. Організаційні моменти.

І ще раз про обслуговування. Незважаючи на те, що сучасне професійне обслуговування все більше прагне до гостецентризму, по-справжньому якісним воно стає лише за дотримання ідеального балансу інтересів гостей, інвесторів та персоналу. Гостецентричний підхід народився з концепції перетворення гостинності на товар і призвів до того, що класична ієрархічна структура готельного господарства видозмінилася. Зараз це модель, згідно з якою в центрі знаходиться гість, якого обслуговують співробітники відділів першої лінії (Front Line), які, у свою чергу, обслуговуються співробітниками відділів другої лінії (Backyard).

Готельний бізнес: організаційні моменти.

Front Line — служба прийому та розміщення, громадське харчування, служба готельного господарства, бізнес-центр та організація заходів, фітнес-центр, (частково) бронювання та служба безпеки.

Backyard — управління, фінансово-економічний відділ, бухгалтерія, відділ постачання, інженерна служба, IT, відділ кадрів.

Реалізація гостецентричної моделі передбачає дотримання чіткого набору вимог, а сам процес обслуговування суворо регламентується і розкладається на дискретні складові.

Мінімальні вимоги для організації професійного обслуговування:

• знання та дотримання нормативної бази. Чітке розуміння “dos and don't” дозволить створити ефективну стратегію.
• система обміну інформацією. Практика показує, що налагоджений обмін інформацією, який дозволяє уникнути дублювання робіт або навпаки їх невиконання — це основна складова якісної послуги.
• ієрархія та дотримання субординації. Кожен має розуміти (і приймати), що входить до його повноважень, хто перебуває у нього в підпорядкуванні та у кого в підпорядкуванні перебуває він.
• автоматизація праці. Два в одному: зниження фізичного навантаження на персонал та виключення людського фактора — основного джерела помилок та конфліктів.
• засоби виробництва. Для готельного бізнесу — це співробітники, їх залученість у процес та особисті якості.

Обслуговування як одна з найважливіших складових готельного бізнесу.

Хороший співробітник повинен вміти все: і на кухні допомогти, і розетку в номері полагодити, і аніматором, коли треба, попрацювати. А на практиці? На практиці універсальність персоналу, нехай навіть і не така велика, як у прикладі, відповідає принципу професійного обслуговування (пам'ятаєте, це про те, де і гостю, і господарю, і персоналу комфортно) тільки для маленьких готелів або низьких завантажень. Великі готелі передбачають вузьку спеціалізацію персоналу, щоб підтримувати високий рівень обслуговування.

Яка кількість персоналу необхідна для підтримки “зірковості” та якості послуг? Традиційний коефіцієнт 1:1,2 на даний момент втратив свою актуальність і трансформувався в такі цифри:

• для готелів 5* - 1:1
• для готелів 4* - 1:0,7
• для готелів 3* - 1:0,6

Слуга панові не товариш.

Саме слово “обслуговування” має один корінь зі словами “служити” та “слуга”. Професіоналізм співробітника полягає, в тому числі, у розумінні своєї ролі в тандемі “гість-співробітник”. Усі співробітники готелю служать гостям і таким чином створюють для гостя бажаний емоційний фон. З цього твердження випливає наступний регламент:

• персонал спілкується з гостем стоячи;
• не користується привілеями та зручностями для гостей;
• мова має бути зрозумілою і добре чутною співрозмовнику (добре, якщо співробітник говорить мовою гостя), фамільярне звернення, ненормативна лексика, професійні терміни (арго), простонародні вирази виключені;
• особисте життя (з гостями або колегами) протікає поза межами готелю.

Збір та аналіз особистих даних вхідних лідів готельного бізнесу.

І ще про індивідуальний підхід в обслуговуванні. Один із способів “перевершити очікування” — складання Guest Profile. Історія гостя — це його особиста сторінка, в якій систематизована інформація про його вподобання, побажання, звички та очікування. Guest Profile складається на основі попередніх перебувань гостя в готелі, враховує досвід його обслуговування та служить для персоналізації сервісу. Що в історії?

• анкетні дані;
• контактна інформація: адреси, телефони, електронні адреси тощо;
• статистика візитів;
• фінансова інформація: способи платежів, інформація про платіжні картки тощо;
• вподобання;
• архів скарг;
• події;
• забуті речі;
• будь-яка інша інформація, необхідна для організації якісного обслуговування.

Мінімізація ризиків готельного бізнесу. Чи варто інвестувати?

Якщо ви загорілися готельним бізнесом, просто, швидше за все, не буде, але цікаво — точно. Для створення конкурентного готельного продукту важливі десятки факторів та здатність швидко реагувати у стрімко мінливих умовах. З чого почати? З головних конкурентних переваг, яких нас вчить 2025 рік:

• правильне місце;
• достатня матеріальна база;
• сервіс за принципом "can do attitude".

Як уникнути помилок та мінімізувати ризики, починаючи свій готельний бізнес? Зверніться до професіоналів. Фахівці Civilly будують не готелі (насправді і їх теж), а конкурентний продукт, у якому реалізуються стратегії соціального символізму, гостецентричного підходу в організації обслуговування та servicizing approach. Ми розробляємо проєкти починаючи з пошуку вдалої локації та розробки загальної концепції готелю до моменту, коли перші гості увійдуть до холу. Які завдання вирішуємо?

• підбираємо місце;
• розробляємо детальну бізнес-стратегію;
• розробляємо формат дизайну готелю;
• повністю реалізуємо будівництво та ремонт, включаючи меблювання та технічне оснащення номерів та місць загального користування;
• проводимо підбір персоналу.

Успішний готельний бізнес? Впевнені, що це результат правильно обраної стратегії та її точної реалізації. У Civilly вирішуємо і перше, і друге завдання.